21 Junho 2024

A digitalização no setor do turismo representa uma revolução silenciosa, transformando não apenas a forma como os turistas interagem com os seus destinos, mas também como as entidades promotoras, sejam elas países, regiões ou empresas, otimizam as suas operações e estratégias de marketing. A incorporação de tecnologias digitais no turismo visa não só melhorar a experiência do consumidor, mas também fomentar a inovação e a sustentabilidade no setor.

Nos últimos anos, o mundo foi confrontado com uma pandemia e uma crise sem precedentes, com impactos na saúde e na economia, da qual a sociedade ainda se encontra a recuperar.

O setor do Turismo foi especialmente afetado pela crise à escala global, com períodos de encerramento de estabelecimentos, medidas restritivas de atividade para contenção da propagação do COVID, reduzida procura e impacto nos empregos com maior precariedade e mais vulneráveis.

Segundo a Organização Mundial de Turismo, em 2020 registou-se uma perda de cerca de 50 milhões de empregos no turismo mundial, em que a perda acumulada do PIB turístico entre 2020 e 2021 foi de cerca de 3,7 mil milhões de euros mundialmente.

As previsões de recuperação global não são consensuais, mas a maioria dos especialistas aponta para 2024 ou posteriormente. Atualmente, identificam-se novos desafios neste setor que poderão colocar entraves à continuidade do ritmo de recuperação. Estes dizem respeito à elevada inflação, nomeadamente a escalada dos preços dos combustíveis, em muito influenciada pela guerra na Ucrânia.

Numa breve caracterização do setor, conclui-se que os turistas estão, hoje em dia, mais informados e mais recetivos a experiências digitais, sendo a internet a sua fonte preferida, dado que através desta é possível obter informações e adquirir bens e serviços de forma rápida, prática e direta. Estas possibilidades aumentaram a exigência do turista face ao total conhecimento das suas opções, procurando cada vez mais experiências personalizadas, digitalizadas e “autónomas”. Esta evolução de perfil, potenciada em parte pelo período de pandemia, torna fundamental a transição digital do setor.

O setor do turismo tem consequentemente de ser adaptável, para ser sustentável e tornar-se assim resiliente e ser capaz de resistir a tempos cada vez mais incertos. Nesse sentido, a digitalização permite aumentar a visibilidade, potenciar a inovação, gerar eficiências económicas e ambientais, bem como incrementar a produtividade, reduzindo custos administrativos.

Processos de Digitalização na Área do Turismo

A digitalização no turismo abrange uma gama ampla de tecnologias, desde plataformas de reservas online até aplicações móveis personalizadas e chatbots de inteligência Artificial (IA) interativos. Estes últimos, em particular, estão a revolucionar a maneira como as informações são entregues ao consumidor, por oferecerem respostas em tempo real e recomendações personalizadas baseadas no seu algoritmo IA.

Por exemplo, os chatbots podem auxiliar na escolha de restaurantes, na reserva de bilhetes para atrações ou até mesmo na aquisição de informação sobre a história e determinada cultura local, de maneira instantânea e interativa. Outros exemplos, podem recorrer a esta ferramenta para direcionar um determinado cliente para serviços pré-existentes por parte de determinada entidade gestora.

É o caso da Feel Porto, que desenvolve desde 2022, um sistema data warehouse, que permite a concentração das informações provenientes de várias fontes para uma melhor gestão operacional do negócio. Adicionalmente, pretende incluir algoritmos de IA do ChatGTP e sistemas de comunicação por voz Alexa neste sistema, dotando-o de um nível de disruptividade ímpar no mercado.

Também a portuguesa Host Wise, com atividades associadas à gestão imobiliária, nomeadamente no Alojamento Local, oferece soluções de controlo de operações direcionadas para a eficiência de desempenho de serviços. Para tal, desenvolveu um software, completamente autónomo e inteligente na tomada de decisões (sustentado na operação de algoritmos de IA sobre os dados recebidos e planeamento de serviços), simbiótico na relação com o operador. Este permite recolher informação e dar alertas em tempo real em termos de necessidade de serviços de limpeza, intervenções de manutenção e alocação destes serviços a terceiros mediante a localização.

Neste contexto, existem ainda outros exemplos de aplicação das tecnologias na digitalização de processos:

  • Plataformas de Reservas Online: Empresas como Booking.com, Airbnb e Expedia revolucionaram o processo de reserva de estadias, reserva de carros ou compra de bilhetes de avião. Este tipo de plataformas oferece interfaces simples e intuitivas, onde os utilizadores podem facilmente comparar preços, ler avaliações sobre determinado alojamento e/ou reservar outros serviços de forma centralizada sem recorrer a diversas Apps;
  • Aplicações Móveis Personalizadas: Muitas cidades e destinos turísticos desenvolveram as suas próprias aplicações móveis, que oferecem mapas interativos, informações turísticas, sugestões de rotas e até mesmo atualizações em tempo real sobre eventos locais. Por exemplo, a aplicação “Visit a City” oferece o planeamento personalizado de itinerários baseado na duração da estadia e interesses do utilizador.
  • Chatbots Interativos: Os chatbots baseados em IA são cada vez mais utilizados para fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, independentemente do país de consulta, e em diversos idiomas. Esta ferramenta é capaz de responder a perguntas comuns, auxiliar em processos de reserva e/ou oferecer recomendações personalizadas. Por exemplo, a KLM Royal Dutch Airlines utiliza um chatbot chamado “BlueBot”, que ajuda os passageiros a reservar voos e fornece informações sobre bagagem diretamente através de plataformas de mensagens como o Facebook Messenger. Os chatbots podem ser utilizados para converter leads, recolher dados e feedback dos turistas, bem como realizar tarefas repetitivas, libertando assim tempo para que os profissionais de turismo se concentrem em atividades mais estratégicas e de maior valor acrescentado.
  • Websites institucionais: Websites com informação detalhada sobre os destinos, tais como o “Visit Azores”, “Visit Morocco”, “Visit Canarias” e outros, para além de se posicionarem como um cartaz de boas-vindas, são ferramentas de Marketing Digital, na medida em que possibilitam recomendar ou até mesmo reservar serviços, viagens, estadias ou experiências, promovendo a sinergia entre diversos fornecedores e parceiros. Ao mesmo tempo, ajudam o utilizador a planear a sua viagem.

Estas tecnologias não apenas melhoram a experiência do utilizador ao tornar todo o processo de organização de uma viagem mais conveniente e completo, mas também ajudam as empresas e destinos a gerir as suas operações de forma mais eficiente e direcionada.

A digitalização no turismo estão a abrir novas fronteiras para a criação de experiências inovadoras e sustentáveis. Ao adotar tecnologias emergentes e alavancar o apoio do Estado, o setor turístico pode não apenas melhorar a sua oferta e eficiência, mas também contribuir para a conservação ambiental e o para o desenvolvimento económico sustentável, o que no fim de contas, é positivo para todas as partes – operadores e clientes.

Ana Caetano, Consultant


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